Запись опубликована Блог для руководителей и собственников.Вы можете оставить комментарии здесь или тут
Недавно я вела переговоры о тренинге, изначально тема была заявлена как “управление стрессом”, но по мере разговора фокус внимания переводился на сложности в работе с клиентами (компания оказывает профессиональные услуги). И заказчик тренинга сказал мне – “Нам очень важно, чтобы наши сотрудники полюбили клиентов!”
Мы, конечно, посмеялись, но фраза запала в душу и вот почему. Никто не обязан никого любить. Это все неправда, что сотрудник обязан любить клиента. Он может его ненавидеть, если хочет, и грубить ему, это его выбор. И компания может уволить за это сотрудника, и это тоже выбор руководства. Один менеджер по продажам сказал – “Я люблю своих клиентов, они же мне зарплату приносят”. Ничего себе, любовь!
Так вот, никто не обязан любить, а очень многие руководители при заказе тренингов как будто просят именно этого – сделайте так, чтобы сотрудники полюбили клиента! Как будто у меня есть некая волшебная виагра 
Я только могу создать такую обстановку на тренинге, чтобы каждый понял – то, как я отношусь к клиенту – это мой выбор (а не руководителя) и вот так мой выбор влияет на мои результаты. Тогда появляется ощущение свободы. А с ним ощущение – что есть другие возможности выбора. Например, если клиент пришел раздраженный, то я могу выбрать – отреагировать так же как он, раздраженно и грубо, либо выбрать путь, который будет более выгоден нам обоим – выслушать, понять и помочь. Принять человека таким, какой он есть, без негатива – “Ходят тут всякие с претензиями”. А, может, вот это и есть настоящая любовь к клиенту?
И на тренинге люди чувствуют свободу Выбора, действий и прочего. Приходят на рабочее место и… опять сталкиваются с несвободой, потому что руководители говорят – делай по-старому. И именно поэтому сотрудники иногда говорят – тренинги бесполезны, потому что им не дают пользоваться их свободой. Вернее, они не умеют ей пользоваться.
Но это так, философия. А вообще это все решаемые вопросы и делается это на предварительных переговорах по проекту. Написала свои внутренние ощущения, возможно, у кого-то есть мысли по этому поводу.
Если вам понравилась запись, подпишитесь на обновления блога по RSS
![[info]](http://l-stat.livejournal.com/img/userinfo.gif){kind=small}
